QUANDO VUOI LICENZIARE QUALCUNO (e quel qualcuno sei tu)

Lo ammetto: ci sono state molte volte in cui noi di BIVIO Milano abbiamo commesso un terribile errore. Lavoriamo nel settore della vendita al dettaglio e la specificità del nostro modello di business richiede di prendere un’infinità di decisioni al giorno, su due piedi e proprio davanti ai nostri Clienti (“È un sì o è un no? E se è sì, per quanto?”). Il nostro software ha spesso qualche “bug” e siamo aperti 7 giorni su 7 e lavorare con il pubblico può essere estenuante e… bla bla bla. In genere sposo la filosofia che gli esseri umani siano imperfetti per natura ma che l’alternativa è peggiore.

Considerando che gli errori, se casuali o sporadici, non comportano di norma la perdita del lavoro, molti di questi incidenti diventano spesso (una volta che è passato del tempo e le acque si sono calmate) parte del folklore di BIVIO, aneddoti esilaranti che si intrecciano nel miscuglio di componenti che danno vita alla nostra “cultura aziendale”. È ciò che contribuisce di più a rendere il nostro posto di lavoro non solo piacevole ma anche divertente.

C’è stata quella volta in cui qualcuno non ha chiuso a chiave uno dei negozi uscendo a fine giornata e si è limitato ad accostare la porta andando a casa tranquillo un venerdì sera. Il giorno dopo, quando l’addetta alle pulizie è arrivata alle 7 del mattino e ha trovato la porta socchiusa ha avuto un attacco di panico pensando che fossero entrati dei ladri (no, non c’erano stati). Già, quello è stato bruttino. O quella volta in cui qualcun altro, qualcuno che avrebbe dovuto “saperne di più”, ha dato a una Cliente centinaia di euro in contanti per una collana di Chanel così fake che persino io l‘ho capito subito. O quando un membro dello staff troppo zelante (ma non particolarmente al corrente) ha scambiato un famoso attore cinematografico che stava curiosando tra gli scaffali con un berretto da baseball e occhiali da sole contando su un tranquillo anonimato, per un taccheggiatore e ha insistito perché lasciasse la sua borsa in uno dei nostri armadietti. (Il VIP, offeso, non è mai più tornato ma per fortuna non ha lasciato una recensione su Google). O quando due persone del team si sono letteralmente addormentate – sbavando sulle scrivanie – durante il corso obbligatorio di sicurezza antincendio a cui tutti sono tenuti a partecipare per legge e l’istruttore mi ha inviato un’email feroce sulla mancanza di professionalità del mio staff. O quando uno dei miei dipendenti ha investito un tram con il furgone aziendale di BIVIO. La vigilia di Natale.

Mi fermo qua.

In qualità di capo strambo di un team incredibilmente ampio e variegato di adorabili stramboidi, credo fermamente che ogni Cliente insoddisfatto debba sentirsi ascoltato, che il mio staff debba avere il beneficio del dubbio e che poi si debba semplicemente andare avanti con le nostre vite. Certo, voglio dire, potrebbe rendersi necessario un breve colloquio con me e Marco e ogni tanto si è sentita qualche alzata di voce (ehm). Ma nessuno è perfetto e se andassi in giro a licenziare le persone per ogni errore che commettono non sono sicura che rimarrebbe qualcuno nella mia squadra.

La scorsa settimana, tuttavia, io stessa sono stata l’artefice di un terribile “incendio”. Non solo è stato mortificante ma anche oltremodo… scomodo. Perché quando è il capo a versare la benzina e ad accendere il fiammifero, tecnicamente parlando, non c’è nessuno in fila con un secchio d’acqua. (Ma ho il sospetto che dovrò fare un upgrade all’iPhone di Marco tra pochissimo).

Ecco la brace ardente che ha tenuto acceso il fuoco su più canali contemporaneamente (e-mail, poi Slack, poi WhatsApp, poi telefono, poi ancora telefono e poi ancora email). Vediamo se riuscite a indovinare la battuta finale:

Oggetto: Oggetto: Oggetto: Oggetto: Oggetto: Privato cerca appuntamento

“Ragazzi, se non volete più vedere questo ‘Privato’ potreste farglielo capire in modo che smetta di scrivere a ‘info’ e chiedere appuntamenti? Questa è la dodicesima e-mail che ha inviato ed è SUPER FASTIDIOSO e non so come spiegare a questo ‘PRIVATO’ di fissare UN APPUNTAMENTO ONLINE? Non se ne può più delle sue e-mails!!

Ovviamente sapete già come va a finire. Tutti noi abbiamo inviato almeno una volta nella vita un’e-mail a più destinatari in modalità “rispondi a tutti” quando il destinatario sarebbe dovuto essere uno soltanto. E se il vostro sistema nervoso funziona correttamente, vi ha segnalato immediatamente che qualcuno era in “cc” e che lì non ci doveva stare. È proprio per questo che hanno inventato il pulsante “annulla invio”.

Eppure, nonostante io operi in uno stato quasi costante di ansia (tra gli imprenditori è noto come guadagnarsi da vivere), stranamente non ho nemmeno ricontrollato chi fosse in copia prima di inviare. Né dopo aver inviato. Penso di essere semplicemente passata a un’altra attività, ovvero preparare la merenda a mia figlia dopo la scuola.

All’altro capo del telefono c’è Francesca, una delle mie responsabili di negozio, che è chiaramente a disagio per il compito che le è toccato. “Ehm… Boss? Forse non hai controllato…”. La mia mano inizia a sudare così tanto che devo asciugarla sulla gonna mentre scorro Slack e WhatsApp e osservo la pioggia di emoji che ridono e piangono sotto ogni messaggio.

“Oh. Ok. Ho capito cosa ho fatto” la interrompo, aprendo l’e-mail inviata e richiudendola immediatamente come se contenesse un virus. “Ed ecco quello che faremo… Noi. Io… Tu devi… Dammi solo un minuto. Devo capire come……” e poi mi fermo, a metà frase, l’icona di caricamento del mio cervello gira a vuoto. Dopo una lunga pausa, sento Francesca fare un respiro profondo.

“… Ma io non dovrei scrivere qualcosa, giusto?” chiede, cauta. “Tipo, al Cliente? Perché, mmm, ero in copia. Insieme a… beh, tutto lo staff di Corso Lodi… E tipo, il back office… E… Lui.”

“No, no”, rispondo. “Tu non devi fare nulla. Dimmi solo una cosa. Quanti anni ha quest’uomo? È anziano, giusto? Tipo, ho appena rovinato la giornata a un simpatico vecchietto?”

Mia figlia corre in cucina dalla sua stanza, con le penne colorate in mano.

“Mamma!!! Che succede?” Le faccio cenno di fare silenzio mentre mi muovo per la cucina.

“…Maaa…” continua Francesca… “se ti può consolare, non è affatto gentile. Per niente. Non vuole avere a che fare con me, anche se sono LA Store Manager. Chiede sempre di parlare con UN responsabile perché… beh, è quel tipo di persona. Rispetta solo Marco e sappiamo tutti perché».

“Oooooh. Quindi è un vecchio, ripetutamente vedovo e misogino?».

“Assolutamente sì” risponde lei. “E piuttosto arrogante. In più, almeno una tra le sue mogli decedute indossava principalmente gonne a tubino. Saremmo tutti felici di non rivederlo mai più. Cosa che, a questo punto… sembra tu abbia… organizzato?” E ridacchia nervosamente.

Mi schiarisco la gola. “Quindi… visto che gli piace così tanto Marco… pensi che…” Non ho nemmeno bisogno di finire il mio pensiero.

“Sì”, risponde Francesca. “… Probabilmente è meglio così. È il suo giorno libero, però”. Pausa. “Vuoi… cioè, dovrei chiedere a lui?” 

“No, certo che no. Faccio io. Tu… Vai avanti con la tua giornata. E… di’ a tutti che mi dispiace davvero.”

Riattacco, mi piego in due e metto le mani sopra la testa sul bancone della cucina come durante un’esercitazione antisismica. Mia figlia è ancora lì, in piedi, con gli occhi spalancati e le penne in mano. Non ero così sconvolta nemmeno quando l’auto aziendale “si è” schiantata la vigilia di Natale, quindi si chiede cosa possa esserci di peggio.

“Mamma… cosa è successo?”

“Niente di che, ho solo inviato l’e-mail più scortese di sempre a proposito di un Cliente e per sbaglio L’HO INVIATA PROPRIO A LUI! La starà leggendo proprio ora… O forse lo farà più tardi, stasera. O domani. Non importa quando la leggerà, importa che nessuno può fare niente per impedire che accada”. Sento che mia figlia sta elaborando queste informazioni.

“Oh… cavolo. Questo è davvero un disastro. Ti piace questo Cliente?”

Sospiro. “No, a nessuno piace questo Cliente. Ma non è questo il punto. Ho fatto un gran casino. In molte aziende, questo è qualcosa per cui essere licenziati”.

Apro il frigorifero, prendo una mela e un po’ di formaggio e inizio a preparare uno spuntino. Cerco di regolare il respiro. Mia figlia si siede, riflettendo sulla situazione.

“Allora, come funziona esattamente?”

“Cosa, tesoro?”

“Chi può licenziare il capo?” Diletta mi fa sempre domande sul mio lavoro e di solito sono domande molto intelligenti. Sembra sinceramente interessata a BIVIO e dato che conosce tutti i personaggi e i luoghi delle riprese, penso che segua il mio lavoro come se fosse un reality show.

“In questo tipo di azienda, nessuno può farlo” le spiego. “In alcune aziende il capo non è il proprietario, ma se il capo e il proprietario sono la stessa persona… allora nessuno può farlo”.

“E quindi, se non puoi licenziarti… allora cosa farai?”

“Giusto”, dice. “Una tonnellata di scuse” e sorride sorseggiando dell’acqua. “Ma… questo è un po’ divertente, in un certo senso…no??”

“No, non ancora” le dico. Ma so già che prima o poi sarà proprio così.